Non, on ne « met pas de l'IA » dans un process : on le transpose

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Prenez un process banal : le traitement d'une réclamation client. Un formulaire, une lecture par un conseiller, une vérification dans trois systèmes, une décision de geste commercial, une validation du manager au-delà d'un certain montant, un email. Ce process a été dessiné pour des humains : ses étapes sont des validations, ses données dorment dans des PDF, ses règles vivent dans la tête de l'équipe. Y « brancher un agent » revient à demander à un nouveau collaborateur de travailler sans fiche de poste, sans accès aux bons systèmes et sans savoir ce qu'il a le droit de décider.

C'est la faute la plus fréquente que nous observons dans les comités exécutifs : la question posée est « quel outil ? », alors qu'elle devrait être « quel niveau d'autonomie, sur quelle portion de la chaîne, et à quelles conditions ? ». Un process ne se remplace pas par un agent. Il se transpose, et cette transposition est d'abord un travail d'organisation.

On ne positionne pas une entreprise, on positionne des cas d'usage, un par un, chacun avec un responsable humain. Pour chacun, deux questions.

Quelle est l'autonomie réelle de l'agent ? Entre le copilote qui propose un brouillon que l'humain reprend, et le système qui enchaîne des décisions engageantes sous revues et journaux d'audit, il existe toute une gradation. Le seuil décisif se situe au moment où l'agent cesse de préparer pour commencer à exécuter, dans des bornes écrites, l'humain ne traitant plus que les exceptions. Un test simple pour se situer : si l'humain ne fait rien pendant vingt-quatre heures, la décision se prend-elle ? Ce niveau se lit dans les journaux d'exécution, jamais dans la démonstration du fournisseur de solution IA.

Quel périmètre l'agent couvre-t-il vraiment ? Sur notre réclamation client, un agent qui rédige la réponse couvre un maillon. Un agent qui lit le dossier, vérifie l'historique, calcule le geste et déclenche le remboursement en couvre cinq. Ce ne sont pas les mêmes enjeux, ni les mêmes responsabilités.

Cro…

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